贵州快3软件 www.covenantflourish.org 1、顾客满意度（customers satisfaction degree） ??

顾客满意度是指对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的?！肮丝褪巧系邸?、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。

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2、顾客的需求结构

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：?

（1）品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；?

（2）功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；?

（3）外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；?

（4）价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。?

组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。

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3、顾客满意度指标

顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。?

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。?

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

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4、顾客满意信息的收集与分析?

收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有７个方面：?

（1）顾客投诉；

（2）与顾客的直接沟通；

（3）问卷和调查；

（4）密切关注的团体；

（5）消费者组织的报告；

（6）各种媒体的报告；

（7）行业研究的结果 。