贵州快3软件 www.covenantflourish.org 1、顾客满意度(customers satisfaction degree) ??
顾客满意度是指对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的?!肮丝褪巧系邸?、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。
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2、顾客的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:?
(1)品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;?
(2)功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;?
(3)外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;?
(4)价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。?
组织在提供产品或服务时,均应考虑顾客的这4种基本需求。但是,由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时,稍有不足,他们就会有不满或强烈不满,当需求强度要求低时,只需低水平的满足即可。故此,企业应该根据不同的顾客需求,确定主要的需求结构,以满足不同层次顾客的要求,使顾客满意。
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3、顾客满意度指标
顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。?
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。?
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
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4、顾客满意信息的收集与分析?
收集顾客满意信息的方式是多种多样,包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有7个方面:?
(1)顾客投诉;
(2)与顾客的直接沟通;
(3)问卷和调查;
(4)密切关注的团体;
(5)消费者组织的报告;
(6)各种媒体的报告;
(7)行业研究的结果 。